Impress helpt jouw CCM-strategie realiteit worden.

Wat is CCM?

Hoe Customer Communication Management (CCM) bedrijven helpt het contact met klanten te verbeteren, relevante berichten te versturen en een sterkere band met relaties op te bouwen.

Geschatte leestijd: 6 minuten

Het is cruciaal om goed met je klanten contact te hebben. Een strategie die je bedrijf hierbij helpt is Customer Communication Management (CCM). Dat klinkt misschien moeilijk, maar het idee is eigenlijk heel simpel. Als je CCM goed gebruikt, is het heel waardevol. In dit artikel leg ik uit wat CCM is. Daarna vertel ik over drie voordelen, zodat jouw bedrijf hiervan kan profiteren. Aan het eind schets ik een voorbeeld van hoe een organisatie CCM kan inzetten.

Wat is CCM?

Customer Communication Management (CCM) is een strategie dat bedrijven helpt om alle contactmomenten met klanten goed te regelen. Met CCM kan je bijvoorbeeld bepalen welke afdeling welke informatie mag aanpassen. Daarnaast houdt het systeem bij wie welke verandering doet.

CCM gaat niet alleen over het versturen van digitale berichten, zoals persoonlijke e-mails. Het gaat over alle manieren waarop jouw bedrijf met klanten contact heeft. Dit kan bijvoorbeeld een direct marketing bericht zijn, maar ook een prijsopgave, een gesprek met de klantenservice of informatie op de website. Het doel van CCM is om ervoor te zorgen dat alle contactmomenten met je klant persoonlijk, duidelijk en nuttig zijn.

Wat is het voordeel van CCM?

CCM kan je bedrijf op verschillende manieren helpen. Ik noem er drie.

1. CCM betekent blije en trouwe klanten

Het eerste voordeel van CCM is dat je klanten blijer en trouwer worden. Als je bedrijf duidelijk en persoonlijk met je klanten contact heeft en dat wat je bedrijf vertelt is nuttig, dan voelt de klant zich gewaardeerd en beter begrepen. Dit zorgt voor een sterkere band tussen jouw bedrijf en de klant. En dat zorgt vervolgens weer voor meer verkopen en een lange relatie.

2. Sneller werken en geld besparen

Het tweede voordeel van CCM is dat je medewerkers sneller kunnen werken en dat je bedrijf dus geld bespaart. Met CCM regel je alle contactmomenten met de klant op één plek, waardoor je medewerkers dingen niet dubbel hoeven te doen en je bedrijf geen tegenstrijdige berichten verstuurt.

Bijvoorbeeld, als je een actie hebt, zijn de voorwaarden overal hetzelfde, omdat deze altijd vanuit een centrale plek komt. Als een collega de voorwaarden van een actie verandert, dan is deze aanpassing meteen overal te zien. Je medewerkers hoeven de verandering dus niet handmatig op alle verschillende plekken aan te passen.

3. Betere beslissingen nemen

Het derde voordeel van CCM is dat het je bedrijf helpt om betere beslissingen te nemen. Doordat je alle gesprekken met klanten op één plek voert, heb je veel meer informatie. De gesprekken worden namelijk niet langer meer via meerdere softwarepakketten gevoerd, waardoor je makkelijker patronen en trends ziet. Deze informatie helpt je bedrijf vervolgens om beter met klanten contact te hebben, wat weer zorgt voor een beter resultaat van je bedrijf.

Daarnaast zorgt CCM ervoor dat je bedrijf goed kan regelen wie welke informatie mag veranderen. Zo voorkom je bijvoorbeeld dat de marketingafdeling de voorwaarden van een actie aanpast, terwijl de juridische afdeling daarvoor verantwoordelijk is. Als iemand iets verandert, houdt het systeem automatisch bij wie dat is geweest.

Een voorbeeld van CCM

Laten wij eens gaan kijken wat CCM voor een verzekeraar kan doen. De verzekeraar in dit voorbeeld heeft problemen, omdat de klanten niet blij zijn. Zij klagen namelijk dat zij te veel e-mails krijgen en dat de informatie in die e-mails vaak niet klopt of niet nuttig is. De klanten hebben het gevoel dat de verzekeraar hen niet begrijpt. Vanwege de klachten, besluit de verzekeraar om de communicatie aan te pakken. Zij gaan aan de slag met CCM. De eerste stap die zij gaan zetten is alle gesprekken met klanten naar een plek te brengen.

Hierdoor kan de verzekeraar beter bepalen hoeveel berichten zij sturen. Als alle berichten uit een systeem komen, is het natuurlijk makkelijker overzicht houden. De informatie in die berichten is bij elk kanaal hetzelfde. Dat komt omdat de informatie nu op één plek staat. Ook kunnen zij hun gesprekken met klanten persoonlijker maken, weten zij na elk gesprek meer over de klant en kunnen zij dat ook beter vastleggen.

De klant bepaalt

De klanten kunnen nu ook zeggen wat voor soort berichten zij willen krijgen en hoe zij met het bedrijf willen praten. De ene klant wil bijvoorbeeld graag digitaal met het bedrijf praten, terwijl een ander liever alles via de post ontvangt.

CCM betekent een persoonlijkere aanpak

De verzekeraar weet nu meer over zijn klanten en het kan deze informatie beter gebruiken. Hierdoor is de inhoud van de nieuwsbrief nuttiger en persoonlijker geworden. Dat gaat verder dan alleen de naam van de klant in de aanhef van een e-mail of brief zetten. De informatie in de nieuwsbrief is nu bijvoorbeeld afhankelijk van de verzekering van de klant. Een klant die een autoverzekering heeft, krijgt bijvoorbeeld informatie over hoe deze het meeste uit de verzekering kan halen. Een klant met een levensverzekering krijgt andere informatie, bijvoorbeeld tips over hoe de verzekerde de polis kan aanpassen als de situatie van de klant verandert. Deze persoonlijke aanpak gebeurt niet alleen bij digitale middelen, zoals SMS, Whatsapp en sociale media. Ook de papieren kanalen worden persoonlijker gemaakt en passen nu volledig bij de rest van de communicatiemiddelen die het bedrijf gebruikt.

Doordat het bedrijf CCM is gaan gebruiken, zijn de klanten van de verzekeraar gelukkiger. Er gaan er ook minder weg. Zo krijgt de verzekeraar meer klanten en is de kans groter dat iemand een extra verzekering afneemt. Ook kan de verzekeraar sneller werken en dus geld besparen, omdat ze dingen niet meer dubbel hoeven te doen.

Samenvatting

Dus wat is CCM en wat betekent het voor jouw bedrijf? Het is een krachtig plan dat bedrijven helpt om beter met hun klanten contact te hebben. Het heeft veel voordelen. Klanten worden blijer en blijven langer trouw. Bedrijven kunnen daarnaast sneller werken en geld besparen. Bovendien kunnen organisaties betere beslissingen nemen, omdat zij betere informatie over hun klanten hebben. Voor bedrijven die het moeilijk vinden om goed met hun klanten te praten, is CCM heel handig. Het kost tijd en geld om CCM te gaan gebruiken, maar de voordelen van deze methode zijn het zeker waard.

Heb je vragen over dit onderwerp en wil je weten hoe Customer Communication Management jouw bedrijf kan helpen? Bel of mail ons dan. Wij vertellen je graag meer.