Wanneer beginnen met Customer Communication Management?

Geschatte leestijd: 8 minuten

Klanten verwachten steeds betere en persoonlijkere communicatie van organisaties. Om deze verwachtingen waar te maken is het belangrijk om jouw klantcommunicatie stap voor stap te verbeteren. Maar hoe laat je jouw klantcommunicatie evolueren en wanneer kan je beginnen met Customer Communication Management (CCM)? In dit artikel neem ik je mee op reis.

Wij gaan stap voor stap door de vijf fases van de klantcommunicatie heen. Zo heb je niet alleen een beeld van welke treden er zijn. Je hebt zo ook meteen een beeld van waar je klantcommunicatie op het moment staat.

Vervolgens vertel ik kort waarom je met de klantcommunicatie van je organisatie aan de slag moet. Ten slotte vertel ik hoe je de eerste stap richting Customer Communication Management kan gaan maken.

Fase 1: Ad hoc – Het wilde westen van klantcommunicatie

Herken je het volgende scenario?

Je organisatie heeft contact met klanten, maar eigenlijk is niemand in je bedrijf verantwoordelijk voor deze communicatie. Iedereen doet wat. Daarnaast loopt het contact met de klant vooral via papier. Klinkt bekend? Dan zit je onderneming waarschijnlijk in de ad hoc fase.

Hier zijn enkele kenmerken:

• Zelfgemaakte tools en handmatige processen;
• Klantinformatie staat in verschillende systemen;
• Je organisatie heeft geen Customer Communication Management strategie;
• Iets aan je klantcommunicatie aanpassen komt met hoge kosten;
• Er is beperkte flexibiliteit om in te spelen op de eisen uit de markt.

Herken je dit? Maak je geen zorgen. Elk bedrijf is hier geweest. Het goede nieuws is dat je bedrijf ruimte heeft om zich te verbeteren.

Fase 2: Centraliseren – IT neemt de leiding

Je organisatie wil beter en efficiënter met klanten gaan communiceren. Dat betekent dat je bedrijf de noodzaak van Customer Communication Management begint in te zien. Je organisatie stijgt naar de volgende fase. In deze fase krijgt IT de leiding over de klantcommunicatie.

Dit heeft zowel voor- als nadelen:

• Klantcommunicatie gaat van papier naar Word en andere digitale documenten;
• IT heeft nu de controle, maar veel functionaliteiten in de softwarepakketten zijn overbodig;
• De CCM-strategie is reactief en kijkt dus niet actief vooruit;
• Veranderingen aan je klantcommunicatie duren lang en zijn afhankelijk van enkele sleutelfiguren.

Vergis je niet. Wanneer je met Customer Communication Management begint is de stap van ‘Ad hoc’ naar ‘Centraliseren’ een stap in de goede richting. Maar er is nog steeds ruimte voor verbetering. In de ‘Centraliseren’ fase ligt de focus namelijk nog te veel op de techniek en te weinig op de klant.

Fase 3: Managen – De gebruiker aan het roer

Nu wordt het interessant. In deze fase krijgen de gebruikers binnen je organisatie namelijk de leiding over klantcommunicatie. Dit is waar Customer Communication Management echt gaat beginnen.

Dit brengt enkele positieve veranderingen met zich mee:

• Er wordt geïnvesteerd in een modern CCM-platform;
• Beter communiceren wordt een centraal doel;
• Gebruikers krijgen de controle over de klantcommunicatie;
• De communicatie wordt afgestemd met de doelen van het bedrijf.

Toch zijn er ook nog uitdagingen. Denk hierbij aan de coördinatie van de verschillende processen. Verder mist vaak een degelijke ondersteuning voor opkomende kanalen.

Maar dit is niet erg. Wanneer je kiest om met Customer Communication Management te beginnen, dan weet je al sinds de start dat dit een traject is met vele hobbels. Net als Rome is een Customer Communicatie Management platform ook niet in één dag gebouwd.

Fase 4: Optimaliseren – Digital first

In deze fase kijkt je bedrijf niet meer alleen naar het verleden, je bedrijf draait zijn blik nu  naar de toekomst. De COO of gedeelde dienstverlening neemt nu de leiding over van de gebruikers van het platform. De klantcommunicatie krijgt nu aandacht vanuit de hoogste lagen van de organisatie.

Verder transformeert het CCM-platform door naar een omni-channel platform. Hierdoor maakt het niet meer uit welk kanaal de klant kiest. Met omni-channel klantcommunicatie loopt het gesprek tussen klant en bedrijf altijd soepel door. Dus ook wanneer men tijdens het contact van communicatiekanaal wisselt.

Enkele kenmerken:

• Digital (mobiel) first benadering van de klantcommunicatie;
• Er is een focus op operationele uitmuntendheid en digitale transformatie;
• Er ontstaat meer flexibiliteit door de cloud, deployments en integraties;
• Er wordt een start gemaakt om de klantreis in kaart te brengen.

Dit is het moment waarop je bedrijf zich echt met de klantcommunicatie begint te onderscheiden van de concurrentie. Je organisatie is hierdoor flexibeler, digitaler en klantgerichter dan ooit tevoren.

Fase 5: Informeren – De heilige graal

In de laatste fase bereikt je organisatie de heilige graal van klantcommunicatie.

Je organisatie bereikt het hoogste niveau en bevindt zich nu in het stadium Customer Experience Management (CXM). In deze fase nemen digitale leiders of CX-experts het voortouw. Hierdoor verschuift de focus van CCM naar CXM.

Wat je in deze fase kan verwachten?

• Geïndividualiseerde interacties met klanten;
• Er ontstaat apparaat- en kanaalonafhankelijke klantcommunicatie;
• Vorming van een ervaren CX-team;
• Het opstellen van een CXM-strategie die gebaseerd is op real-time, outside-in kennis van de klantwens.

In dit hoogste niveau van klantcommunicatie biedt je organisatie altijd consistente en klantgerichte interacties. Elk contact voegt waarde toe aan de klantervaring. Verder is je onderneming actief op zoek naar de behoeften van de klant en wil je deze vervolgens vervullen.

Waarom is deze evolutie van je klantcommunicatie belangrijk?

Je moet jezelf niet alleen afvragen wanneer je organisatie met Customer Communicatie Management moet gaan beginnen. Je moet je ook afvragen waarom je überhaupt aan CCM moeten beginnen.

Dat vertel ik je graag.

1. Verbeterde klantervaring: Verbeter je de klantcommunicatie, dan creëer je een betere ervaring voor je klanten. Wie kan dat niet waarderen? Een bedrijf dat echt naar de klant luistert en deze ook echt begrijpt.
2. Efficiëntie: Hoe meer je klantcommunicatie evolueert, des te efficiënter worden de processen. Dat betekent dat je medewerkers minder tijd verspillen en zich meer kunnen richten op wat echt belangrijk is. Je klanten blij maken.
3. Concurrentievoordeel: Klantervaring is koning. Een geoptimaliseerde communicatiestrategie geeft de doorslag. Hierdoor kiezen klanten voor jouw organisatie  en niet voor jouw concurrenten.
4. Kostenbesparingen: Wanneer je organisatie aan Customer Communicatie Management gaat beginnen kunnen de initiële investeringen fors lijken. Op de lange termijn levert het echter flinke besparingen op.
5. Flexibiliteit: Heeft je onderneming de fase van ‘Informeren’ bereikt? Dan is je organisatie veel beter in staat om in te spelen op veranderingen in de markt. Daarnaast kan je onderneming beter reageren op de veranderingen in de behoefte van de klant.

Hoe begin je met het verbeteren van de klantcommunicatie?

Nu weet je wat de verschillende fases zijn. Daarnaast weet je wat deze inhouden. Wij hebben het nu ook over de waaromvraag gehad. Nu mist er alleen nog de hoe? Wanneer je aan Customer Communication Management wil beginnen, hoe begin je aan deze reis?

Hier zijn enkele tips:

1. Bekijk de huidige situatie: In welke fase bevindt je organisatie zich nu? En heel belangrijk, wees eerlijk.
2. Stel doelen: Leg vast waar je naar toe wil. Je hoeft niet direct je pijlen te richten op CXM. Wil je van ‘Centraliseren naar ‘Managen’? Dan is dat al een stap in de goede richting.
3. Investeer in de juiste tools: Kies software en partners die met je mee kunnen groeien. Een goed CCM- of CXM-platform, zoals Quadient, kan een wereld van verschil maken.
4. Train je team: Zorg dat iedereen weet wat de nieuwe communicatiestrategie is. Let daarnaast op dat je collega’s ook weten wat er van hen verwacht wordt. Zo weet iedereen hoe ze moeten handelen.
5. Begin klein: Klantcommunicatie optimaliseer je niet in een dag. Gebruik daarom de Salami-tactiek. Snij het project op in kleine plakjes. Vervolgens ‘eet’ je de worst plakje voor plakje op.
6. Blijf meten en blijf optimaliseren: Je Customer Communication Management platform staat! Maar dat bekent helaas niet dat je klaar bent. Blijf je resultaten meten. Hou bij hoe tevreden je klant zijn. Dit kan bijvoorbeeld heel goed met een Customer Satisfaction Score (CSAT). Pas je strategie aan wanneer dat nodig is.

Tot slot

Wil je de klantcommunicatie van je organisatie van ‘ad hoc’, via ‘Customer Communication Management’ en naar Customer Experience Management brengen? Dat vraagt tijd, inzet en vooral ook geduld.

Geloof mij, de beloning is het meer dan waard. Wanneer je gaat beginnen aan Customer Communication Management en je organisatie vervolgens de vijf fases doorloopt, dan creëer je niet alleen betere communicatie met je klanten. Je bouwt dan ook aan een sterke en langdurige relatie met jouw klanten.

Dus, waar wacht je nog op? Het is namelijk tijd om aan je klantcommunicatie te gaan werken. Je klanten zullen je bedanken. Wie weet, misschien wordt jouw organisatie wel het volgende succesverhaal.

Heb je vragen over Customer Communication Management? Wil je weten hoe het CCM-platform van Quadient jouw organisatie helpt? Neem contact met ons op of boek een gratis consult. Wij helpen je graag.