Geschatte leestijd: 9 minuten
Inhoudsopgave
In het kort
- Een Nederlandse verzekeraar wilde hun communicatiebeheer en klantcommunicatie verbeteren door het proces te centraliseren en te automatiseren.
- Het gebruik van verschillende notities en sjablonen leidde tot inconsistentie en inefficiëntie in berichtgeving.
- De implementatie van een platform met Straight Through Processing en communicatiebeheer zorgde voor snellere, veiligere en consistenter communicatie.
- De Digital Vault functie maakt veilige digitale aflevering van gevoelige documenten mogelijk.
- De oplossingen zijn schaalbaar en voldoen aan de AVG en DORA-wetgeving, waardoor ze klaar zijn voor de toekomst.
Een Nederlandse verzekeraar wilde het communicatiebeheer en het contact met hun klanten verbeteren. Door de jaren heen was hun manier van communiceren namelijk versnipperd geraakt.
Collega’s gebruikten eigen notities, sjablonen en tekstfragmenten om berichten op te stellen. Dat werkte op zich wel, maar het opstellen van berichten kostte erg veel tijd. De verschillende teksten en sjablonen zorgde daarnaast voor onduidelijkheid bij potentiële klanten, verzekerden en partners.
De toon en vorm van berichten verschilde namelijk per medewerker. Daarnaast waren de verschillende tekstfragmenten niet altijd actueel. Ook was het proces van het opstellen, goedkeuren, verzenden en archiveren inefficiënt. Het archiveren van de verstuurde berichten werd bijvoorbeeld handmatig gedaan.
Tegelijkertijd stond de organisatie onder druk om berichten meer digitaal te versturen. Daarbij moest de organisatie ook aan strenge eisen rondom privacy en beveiliging van data gaan voldoen. Denk bijvoorbeeld aan de DORA-wetgeving.
Een Platform-as-a- Service (PaaS) bood de oplossing. Deze werd gebouwd met Interactive van Quadient en Impress Digital Vault.
Impress hielp zo de verzekeraar – samen met implementatiepartner Quertum – aan een toekomstbestendige omgeving. Met dit platform konden zij snel, veilig en persoonlijk communiceren.
De uitdaging: van losse notities naar één gestroomlijnd proces
De verzekeraar had één doel. Zij wilde meer grip krijgen op de klantcommunicatie, maar daarbij niet de persoonlijke toon verliezen.
In de oude situatie schreef dus iedere medewerker zijn eigen berichten. Dat zorgde voor verschillende manieren van schrijven en opmaken. Daarbij was er ook een grotere kans op fouten en onduidelijkheid. Ook het archiveren van berichten gebeurde handmatig.
Naast deze uitdagingen, had de verzekeraar ook last van verschillende technische beperkingen:
- Er was geen manier om berichten centraal te beheren of bij te werken;
- Berichten centraal testen of goedkeuren was niet mogelijk;
- Het was niet mogelijk gevoelige documenten beveiligd te versturen;
- Bestanden groter dan 10 MB konden zij überhaupt lastig verzenden.
Kortom: er was behoefte aan een centraal, veilig en flexibel Customer Communication Management (CCM)-oplossing. Naast het centraal plaatsen van de communicatie moest de oplossing ook aansluiten op de bestaande manier van werken en de infrastructuur van de organisatie.
Twee pijlers als basis voor succesvolle communicatie
De communicatie van de verzekeraar rust na het voltooien van het project op twee pijlers.
- Straight Through Processing (STP) voor volledig geautomatiseerde communicatie;
- Communicatiebeheerplatform voor flexibel en mensgericht klantcontact.
Met deze twee pijlers zorgt de verzekeraar er nu voor dat elk bericht dezelfde kwaliteit, beveiliging en dezelfde opmaak heeft. Het maakt niet uit of de verzekeraar deze nu automatisch of handmatig verstuurt.
Straight Through Processing: snelheid en betrouwbaarheid
Het STP-systeem vormt de stabiele ruggengraat van de transactionele communicatie vanuit de systemen van de verzekeraar. In dit proces worden berichten volledig automatisch opgebouwd en verzonden. Niemand hoeft hier in te grijpen. Het systeem kan zowel digitale communicatie als fysieke berichten versturen. Welk kanaal het proces kiest is afhankelijk van wat de klant wil.
Bijvoorbeeld: Vernieuwt er een polis of verhuist er een klant? Dan maakt het systeem zelf het juiste bericht op. Hiervoor gebruikt de software de gegevens van de klant. Denk daarbij aan de samenstelling van het gezin, het adres en de kenmerken van de polis.
Deze pijler zorgt ervoor dat communicatie:
- Altijd actueel is, omdat gegevens direct uit de bronsystemen komen.
- Foutloos en consistent is, doordat de logica centraal wordt beheerd.
- Het juiste kanaal kiest – afhankelijk van de voorkeuren van de klant.
De verzekeraar gebruikte het STP-platform al en Impress liet deze ongewijzigd. Zij bouwde het nieuwe platform voor communicatiebeheer dus naast het STP-platform op. Zo bleef de bestaande efficiëntie behouden, terwijl er ruimte ontstond voor communicatie op maat.
Communicatiebeheer: flexibiliteit en merkconsistentie
De echte vernieuwing ontstond dus door het bij de verzekeraar introduceren van het onderdeel communicatiebeheer. Hiermee kunnen medewerkers van de helpdesk berichten opstellen die deels automatisch en deels handmatig worden ingevuld.
Het systeem genereert een groot gedeelte van het bericht vanzelf. De inhoud is gebaseerd op de gegevens van de klant en de polis. Vervolgens vult de medewerker het bericht aan met bijvoorbeeld specifieke informatie of een persoonlijke toelichting. Zo blijft er altijd ruimte voor maatwerk en een persoonlijke toon.
Technische uitvoering door Quertum
De technische realisatie werd uitgevoerd door Quertum, gespecialiseerd in cloud-implementaties van Quadient Interactive en hun Automated Letter Generation software. Quertum bouwde het platform op Microsoft Azure met gescheiden omgevingen voor ontwikkeling, testen, acceptatie en productie.
Deze opzet maakt het mogelijk om:
- Veilig te ontwikkelen en testen zonder de live omgeving te verstoren;
- Gecontroleerd wijzigingen door de verzekeraar uit te rollen;
- Volledig de AVG en DORA na te leven en de beveiliging te garanderen.
Belangrijke technische resultaten
- 100% AVG en DORA compliant;
- Single Sign On implementatie;
- Volledig Azure geautomatiseerd;
- Geen downtime en naadloze migratie naar productie.
Alle onderdelen van Quadient Interactive zijn geïnstalleerd en ingesteld met behulp van DevOps-automatisering en Terraform.
Verder werden er meer dan honderd bestaande sjablonen en processen verhuisd naar de nieuwe omgeving. Deze infrastructuur is robuust opgebouwd en is schaalbaar. Dat maakt de oplossing dus klaar voor de toekomst.
Door de samenwerking tussen Impress en Quertum heeft de verzekeraar een betrouwbaar en gebruiksvriendelijk platform tot zijn beschikking.
Digital Vault: veilig digitaal afleveren van documenten
Om ook gevoelige documenten digitaal te versturen werd Impress Digital Vault met het platform geïntegreerd. Dit is vooral belangrijk voor gevoelige documenten zoals polissen, informatie over betalingen of overzichten van schades.
Digital Vault is volledig API-first gekoppeld aan de Quadient Interactive omgeving van de verzekeraar. Wanneer een medewerker een document als bijlage in Interactive toevoegt, gebeurt er, volledig geautomatiseerd het volgende:
- Het document wordt geüpload naar de beveiligde omgeving van Digital Vault;
- Het systeem genereert een unieke, versleutelde downloadlink;
- De link wordt direct in het bericht geplaatst dat naar de klant gaat;
Na verzending ontvangt de klant de veilige link. Hiermee kan de klant het document in een afgeschermde omgeving openen. Zo combineert de verzekeraar digitale efficiëntie met hetzelfde niveau van beveiliging en volgbaarheid als aangetekende post.
Digital Vault legt daarnaast alle acties op het platform vast. Hierdoor ontstaat er een volledige audit trail.
De resultaten: sneller, veiliger en consistenter
De implementatie van het platform voor communicatiebeheer en Digital Vault leverden bij de verzekeraar tastbare resultaten op.
Voor de organisatie:
- Minder handwerk: berichten worden nu grotendeels automatisch gegenereerd;
- Hogere kwaliteit: alle communicatie voldoet aan de huisstijl- en compliance-eisen;
- Snellere doorlooptijd: klantvragen worden sneller afgehandeld;
- Beveiliging op topniveau: alle processen voldoen aan de AVG en DORA-wetgeving;
- Schaalbaarheid: dankzij de Azure-architectuur kan de organisatie gemakkelijk uitbreiden en nieuwe afdelingen op het platform aansluiten.
Voor de medewerkers:
- Een werkomgeving die makkelijk in gebruik is, met vooraf ingevulde berichten;
- Minder risico op fouten of dubbele communicatie;
- Meer tijd voor inhoudelijke klantvragen in plaats van tekstverwerking;
- Snellere inwerkperiode voor nieuwe medewerkers.
Voor de klanten en partners:
- Consistente en begrijpelijke communicatie via het kanaal van hun voorkeur;
- Snellere reactie op vragen of verzoeken;
- Meer vertrouwen door de veilige digitale aflevering van documenten.
Communicatie die meegroeit met de organisatie
Met deze twee pijlers – het bestaande Straight Through Proces en het vernieuwde platform voor communicatiebeheer – beschikt de verzekeraar nu over een stabiele en schaalbare omgeving die klaar is voor de toekomst.
De oplossing brengt het beste van twee werelden samen. Het is efficiënt door automatisering en menselijk door maatwerk mogelijk te laten.
Dankzij de toevoeging van Impress Digital Vault kan de verzekeraar ook documenten veilig afleveren. Zo kunnen zij volledig digitaal en compliant werken en volgen zij de wet- en regelgeving.
Ben je ook toe aan toekomstbestendige klantcommunicatie? Wil je, net als deze verzekeraar, je communicatiebeheer en processen moderniseren zonder de persoonlijke touch te verliezen? Ontdek wat Impress kan betekenen voor jouw organisatie. Neem contact met ons op.
