Geschatte leestijd: 6 minuten
Inhoudsopgave
Het is cruciaal om goed met je klanten contact te hebben. Een strategie die je bedrijf hierbij helpt is Customer Communication Management (CCM). Dat klinkt misschien moeilijk, maar het idee is eigenlijk heel simpel. Als je CCM goed gebruikt, is het heel waardevol. In dit artikel leg ik uit wat Customer Communication Management is. Daarna vertel ik over drie voordelen, zodat jouw bedrijf hiervan kan profiteren. Aan het eind schets ik een voorbeeld van hoe een organisatie CCM kan inzetten.
Vraag en antwoord in het kort.
Wat is de betekenis van CCM? CCM heeft meerdere betekenissen. In de landbouw wordt er over gesproken en het is een fysieke aandoening. In dit artikel hebben wij het echter over Customer Communication Management. Een communicatiestrategie die je bedrijf gaat helpen het contact met je klant te verbeteren en te stroomlijnen.
Wat is Customer Communication Management?
Customer Communication Management (CCM) is een strategie om het contact tussen bedrijven en klanten te verbeteren en te managen. Met CCM kan je bijvoorbeeld bepalen welke afdeling welke informatie mag aanpassen. Daarnaast houdt het systeem bij wie welke verandering doet.
Customer Communication Management gaat niet alleen over het versturen van digitale berichten, zoals persoonlijke e-mails. Het gaat over alle manieren waarop jouw bedrijf met klanten contact heeft.
Dit kan bijvoorbeeld een direct marketing bericht zijn, een prijsopgave, een gesprek met de klantenservice of informatie op de website. CCM zorgt ervoor dat alle contactmomenten met klanten persoonlijk, duidelijk en nuttig zijn. Met een tevreden klant als resultaat.
Wat is het voordeel van Customer Communication Management?
CCM kan je bedrijf op verschillende manieren helpen. Ik noem er drie.
1. CCM betekent blije en trouwe klanten
Het eerste voordeel van CCM is dat je klanten blijer en trouwer worden. Als je nuttige informatie deelt met klanten, voelen ze zich gewaardeerd en begrepen. Dit zorgt voor een sterkere band tussen jouw bedrijf en de klant. En dat zorgt vervolgens weer voor meer verkopen en een lange relatie.
2. Sneller werken en geld besparen
Het tweede voordeel van Customer Communication Management is dat medewerkers sneller kunnen werken, wat geld voor je bedrijf bespaart. Met CCM regel je alle contactmomenten op één plek. Hierdoor kunnen je medewerkers efficiënter werken. Ook zorgt het ervoor dat je bedrijf geen tegenstrijdige berichten verstuurt.
Bijvoorbeeld, als je een actie hebt, zijn de voorwaarden overal hetzelfde. Deze voorwaarden komen namelijk vanuit een centrale plek. Als een collega de voorwaarden van een actie verandert, dan is deze aanpassing meteen overal te zien. Je medewerkers hoeven de verandering dus niet handmatig op alle verschillende plekken aan te passen.
3. Betere beslissingen nemen
Het derde voordeel van Customer Communication Management is dat het je bedrijf helpt om betere beslissingen te nemen. Doordat je alle gesprekken met klanten op één plek voert, heb je veel meer informatie. De gesprekken worden namelijk niet langer meer via meerdere softwarepakketten gevoerd, waardoor je makkelijker patronen en trends ziet.
Deze informatie is nuttig. Het helpt je bedrijf namelijk het contact met je klanten te verbeteren. Wat vervolgens leidt tot betere resultaat van je bedrijf.
Daarnaast zorgt CCM ervoor dat je bedrijf goed kan regelen wie welke informatie mag veranderen. De marketingafdeling moet de voorwaarde van een actie bijvoorbeeld niet kunnen veranderen. Dit is namelijk de taak van de juridische afdeling. Als iemand iets verandert, houdt het systeem automatisch bij wie dat is geweest.
Een voorbeeld van Customer Communication Management
Laten wij eens gaan kijken wat CCM voor een verzekeraar kan doen. De verzekeraar in dit voorbeeld heeft problemen, omdat de klanten niet blij zijn.
- De klanten krijgen te veel e-mails.
- De informatie die ze ontvangen klopt vaak niet.
- Daarnaast is de informatie vaak niet nuttig.
De klanten hebben het gevoel dat de verzekeraar hen niet begrijpt.
Vanwege de klachten, besluit de verzekeraar om de communicatie aan te pakken. Zij gaan aan de slag met CCM. De eerste stap die zij gaan zetten is alle gesprekken met klanten naar een plek te brengen.
Hierdoor kan de verzekeraar beter bepalen hoeveel berichten zij sturen. Als alle berichten uit een systeem komen, is het natuurlijk makkelijker overzicht houden.
De informatie in die berichten is bij elk kanaal hetzelfde. Dat komt omdat de informatie nu op één plek staat. Ook kunnen zij berichten naar klanten persoonlijker maken, heeft het bedrijf naar elk contactmoment meer klantinformatie en kunnen zij dat ook beter vastleggen.
De klant bepaalt
De klanten kunnen nu ook aangeven welke berichten zij willen ontvangen en hoe zij met het bedrijf willen communiceren. De ene klant communiceert graag digitaal met het bedrijf, terwijl een ander liever alles per post ontvangt.
Customer Communication Management betekent een persoonlijkere aanpak
De verzekeraar weet nu meer over zijn klanten en het kan deze informatie beter gebruiken. Hierdoor is de inhoud van de nieuwsbrief nuttiger en persoonlijker geworden. Dat gaat verder dan alleen de naam van de klant in de aanhef van een e-mail of brief zetten.
De informatie in de nieuwsbrief is nu bijvoorbeeld afhankelijk van de verzekering van de klant. Een klant die een autoverzekering heeft, krijgt bijvoorbeeld tips over hoe deze het meeste uit de verzekering haalt.
Een klant met een levensverzekering krijgt andere informatie. Denk bijvoorbeeld aan tips over hoe de verzekerde de polis kan aanpassen, wanneer de persoonlijke situatie verandert.
Deze persoonlijke aanpak gebeurt niet alleen bij digitale middelen, zoals SMS, Whatsapp Business en sociale media. Ook de papieren kanalen worden persoonlijk gemaakt en passen nu volledig bij de rest van de communicatiemiddelen van het bedrijf.
Doordat het bedrijf Customer Communication Management is gaan gebruiken, zijn de klanten van de verzekeraar gelukkiger. Er gaan er ook minder weg. Zo krijgt de verzekeraar meer klanten en is de kans groter dat iemand een extra verzekering afneemt.
Ook kan de verzekeraar sneller werken en dus geld besparen. Ze doen namelijk minder dubbel werk.
Samenvatting
Dus wat is Customer Communication Management en wat betekent het voor jouw bedrijf? Het is een krachtig plan dat bedrijven helpt om beter met hun klanten contact te hebben. Het heeft veel voordelen.
Klanten worden blijer en blijven langer trouw. Bedrijven kunnen daarnaast sneller werken en geld besparen. Bovendien kunnen organisaties betere beslissingen nemen, omdat zij betere informatie over hun klanten hebben.
Voor bedrijven die het moeilijk vinden om in contact te komen met hun klanten, is CCM heel handig. Het opzetten van Customer Communication Management vraagt inzet van je bedrijf, maar de voordelen van deze methode zijn het zeker waard.
Heb je vragen over dit onderwerp en wil je weten hoe Customer Communication Management jouw bedrijf kan helpen? Bel of mail ons dan. Wij vertellen je graag meer.