Omnichannel betekenis: wat is omnichannel communicatie?

Geschatte leestijd: 9 minuten

Omnichannel betekent dat alle communicatiekanalen van jouw organisatie met elkaar verbonden zijn. Klanten schakelen daardoor moeiteloos tussen kanalen, zonder hun verhaal opnieuw te hoeven doen.

Wat is de betekenis van omnichannel?

Omnichannel betekent dat alle communicatiekanalen van een organisatie met elkaar verbonden zijn. Denk daarbij aan fysieke post en digitale kanalen zoals e-mail, sms, WhatsApp en app-notificaties. Deze kanalen werken dus niet los van elkaar, maar vormen samen één geheel.

Een klant kan daardoor makkelijk overstappen van het ene kanaal naar het andere. Zo hoeft iemand die eerst een brief ontving en daarna belt, zijn verhaal niet opnieuw te doen. De medewerker ziet namelijk direct welke communicatie er al is verstuurd.

Het woord omnichannel komt van het Latijnse “omnis”, wat “alle” betekent. Het gaat dus letterlijk om alle kanalen samen.

Omnichannel of multichannel: wat is het verschil?

Veel organisaties verwarren omnichannel met multichannel. Toch zit er een duidelijk verschil tussen beide begrippen. Klanten verwachten namelijk hetzelfde verhaal, ongeacht het kanaal dat zij kiezen.

• Multichannel: een organisatie communiceert via meerdere kanalen, maar deze kanalen staan los van elkaar.
• Omnichannel: alle kanalen zijn verbonden en delen dezelfde klantinformatie.
• Gevolg van multichannel: klanten krijgen soms tegenstrijdige berichten, omdat afdelingen niet van elkaars communicatie weten.
• Gevolg van omnichannel: klanten ervaren één consistent verhaal, ongeacht het gekozen kanaal.

Het verschil zit dus niet in het aantal kanalen, maar in de samenhang daartussen. Een organisatie met drie goed verbonden kanalen werkt daarom vaak beter dan een organisatie met acht losse kanalen. Bij een goede omnichannel ervaring vertelt elk kanaal namelijk hetzelfde verhaal.

Omnichannel marketing is trouwens weer iets anders. Dat gaat namelijk over campagnes, terwijl dit artikel gaat over de betekenis van omnichannel.

Waarom loopt omnichannel communicatie in de praktijk vast?

De theorie klinkt logisch, maar de praktijk is weerbarstiger. Organisaties communiceren namelijk al via verschillende kanalen, terwijl de samenhang daartussen ontbreekt. Wij zien daarbij steeds dezelfde knelpunten terugkomen.

• De post loopt via een ander systeem dan de e-mail, waardoor niemand het totaaloverzicht heeft.
• Afdelingen sturen los van elkaar berichten, dus krijgt een klant soms dubbele of tegenstrijdige informatie.
• Een wijziging in de huisstijl of tekst moet handmatig in meerdere systemen worden doorgevoerd.
• Er is geen zicht op wat er wanneer naar welke klant is gestuurd, wat lastig is bij vragen of klachten.

Vooral bij transactionele communicatie valt dit op. Polisbladen, facturen en jaaropgaven lopen namelijk vaak via een ander systeem dan de marketingberichten. Daardoor ziet een klant twee verschillende gezichten van dezelfde organisatie.

Klanten merken dit direct. Uit onderzoek van Salesforce onder 14.300 consumenten en zakelijke afnemers blijkt dat 79 procent van de klanten een consistente ervaring verwacht tussen afdelingen. Toch heeft 55 procent het gevoel met losse afdelingen te praten in plaats van met één organisatie, terwijl 56 procent vaak informatie moet herhalen [1].

Herken jij dit binnen jouw organisatie? Dan is dat geen teken van slecht werk, maar van gegroeide systemen die nooit aan elkaar zijn gekoppeld.

Wat levert omnichannel communicatie op?

Omnichannel communicatie is niet alleen prettiger voor de klant. Het levert namelijk ook voordelen op voor de organisatie zelf.

• Minder herhaalvragen bij de klantenservice, waardoor medewerkers meer tijd houden voor complexe vragen.
• Minder herstelwerk, want een wijziging in tekst of huisstijl voer je maar op één plek door.
• Kortere doorlooptijd bij nieuwe berichten, doordat afdelingen niet op elkaar hoeven te wachten.
• Betere verantwoording, omdat vastligt wat wanneer naar welke klant is gestuurd.
• Meer grip op de kosten, want per doelgroep kies je bewust tussen een digitaal kanaal en post.

Deze voordelen raken uiteindelijk ook de klant. Die beoordeelt een organisatie namelijk steeds vaker op de ervaring en niet alleen op het product. Zo geeft 80 procent van de klanten aan dat de ervaring net zo belangrijk is als de dienst zelf [1].

Digitaal alleen is niet genoeg

Omnichannel wordt vaak verward met digitaal. Toch blijft fysieke post een volwaardig kanaal, juist bij belangrijke berichten.

Volgens het CBS beschikt 84 procent van de Nederlanders over ten minste digitale basisvaardigheden [2]. Dat is het hoogste percentage binnen de Europese Unie. Het betekent echter ook dat ongeveer één op de zes mensen die vaardigheden mist.

Voor verzekeraars, pensioenfondsen en overheden is dat een reëel risico. Een polisblad of een beschikking moet namelijk iedereen bereiken, dus ook de klant die niet digitaal meekomt. Daarom hoort papier in een goede omnichannel aanpak gewoon thuis.

Het gaat er dus om dat je post net zo eenvoudig verstuurt als een e-mail. Met Mailr Pro lever je een bestand aan, waarna wij het printen en verzenden. Zo blijft post een gelijkwaardig kanaal in plaats van een uitzondering.

Hoe zet je omnichannel communicatie op?

Een omnichannel aanpak begint niet bij nieuwe software. Het begint bij overzicht, want zonder overzicht weet je niet wat er misgaat. Pas daarna richt je een proces in waarin de klant centraal staat.

1. Breng jouw kanalen in kaart. Noteer welke berichten er nu uitgaan en via welk systeem dat gebeurt.
2. Bepaal wat de klant nodig heeft. Niet elk bericht hoeft namelijk digitaal, en niet elk bericht hoeft per post.
3. Kies één centraal punt. Met customer communication management beheer je inhoud, vormgeving en timing vanaf één plek.
4. Leg vast wie waarover gaat. Daarmee voorkom je dat afdelingen langs elkaar heen communiceren.
5. Meet en stuur bij. Bekijk regelmatig welke kanalen werken en welke niet.

Wil je weten hoe dit er voor jouw organisatie uitziet? Lees dan meer over omnichannel communicatie bij Impress.

Hoe Impress hierbij helpt

Wij werken al meer dan 30 jaar aan klantcommunicatie voor onder andere verzekeraars, pensioenfondsen en publieke organisaties. In die tijd hebben wij één ding steeds terug zien komen: organisaties willen zelf de regie houden.

Daarom nemen wij de communicatie niet over. Wij leveren het platform waarmee jouw team zelf bepaalt welk bericht via welk kanaal uitgaat. Zo blijft de kennis over jouw klanten binnen jouw eigen organisatie.

Omdat het vaak om gevoelige gegevens gaat, hebben wij de basis op orde. Wij zijn gecertificeerd voor ISO 27001 en ISO 9001, en beschikken over een ISAE 3402 Type 2-verklaring. Deze certificeringen vormen wat ons betreft het fundament en niet het eindpunt, want de dagelijkse praktijk vraagt om continue controle.

Zelf aan de slag met omnichannel

Herken je de knelpunten uit dit artikel binnen jouw organisatie? Plan dan een gratis online consult. Wij kijken samen naar jouw huidige kanalen, waarna jij zelf bepaalt wat de volgende stap wordt.

Wil je liever eerst een vraag stellen? Laat dan een bericht achter via ons contactformulier.

Veelgestelde vragen over omnichannel

Bronnen

• 1. Salesforce, What Are Customer Expectations, and How Have They Changed? (State of the Connected Customer): salesforce.com/small-business/what-are-customer-expectations/
• 2. Centraal Bureau voor de Statistiek, Bedrijven met digitalisering in top 3 EU, Nederlanders digitaal meest vaardig: cbs.nl/nl-nl/nieuws/2026/14/bedrijven-met-digitalisering-in-top-3-eu-nederlanders-digitaal-meest-vaardig