Selecteer een pagina

De optelsom van proactief samenwerken

De Service Organisatie Leven (SOL) van verzekeraar Achmea beheert alle levensverzekeringen van Avéro Achmea, Centraal Beheer, FBTO en Interpolis. Veel van dit soort verzekeringen hebben een beleggingscomponent. En dat betekent dat de opbrengst wel eens tegen kan vallen. Dat risico kennen klanten vaak wel. Een bewuste keuze maken over wat je met de verzekering doet als deze minder waard wordt, of als je persoonlijke situatie verandert, is ingewikkelder omdat men zelf op zoek moest naar de informatie en de consequenties die een eventuele aanpassing had. Samen met Impress ontwikkelde Achmea daarom een speciaal klantportal. Een persoonlijke online omgeving die niet alleen actueel inzicht geeft in het verwachte rendement van de verzekering. Het geeft klanten vooral de mogelijkheid om vooruit te denken en een bewuste keuze over de verzekering te maken. Het gebruik overtreft zowel kwantitatief als kwalitatief alle verwachtingen.

Download deze case

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Case details

Klant: Achmea

Jaar: 2015/2016

Account Management: 
Joran Horsman
jhorsman@impress.nl
06 – 5385 9002

De portal

Op de portal zien klanten in één oogopslag hoe de verzekering ervoor staat. Hoe gaat het met de waarde-opbouw? En is dat genoeg om straks mijn AOW of pensioen aan te vullen? Zo niet, welke mogelijkheden zijn er om de verzekering te veranderen? Waarbij meteen inzichtelijk is wat een aanpassing betekent voor de mogelijke opbrengst. Ook kunnen klanten direct doorgeven wat ze aan de verzekering willen veranderen. Of liever niet. Zo stimuleert Achmea dat klanten een bewust en weloverwogen besluit kunnen nemen over de verzekering. En helpen zij die keuze gefundeerder en makkelijker te maken. Op een heel klantvriendelijke manier die ook nog eens veel tijd en geld bespaart. Voor de klant, (financieel) adviseurs en Achmea.

Samen vooruitdenken en doorpakken. Weten wat je aan elkaar hebt en elkaar scherp houden. Verbeterpunten aandragen en meteen oppakken. De proactieve samenwerking tussen Achmea en Impress liep perfect. Perquin: ‘Je hebt partijen nodig die bereid zijn om allebei de verantwoordelijkheid te nemen om er een succes van te maken. In heel korte tijd realiseerden we samen de portal. Binnen alle wensen en eisen en naar volledige tevredenheid van onze klanten. We zijn trots op het resultaat. Impress heeft ons vertrouwen volledig waargemaakt.’

Maarten Perquin
Directeur Service Organisatie Leven (SOL), Achmea

Download deze case

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Maarten Perquin, directeur SOL bij Achmea: ‘Veel klanten sloten een levensverzekering af met het idee een spaarpotje voor later te hebben. Inmiddels weten we allemaal dat dat anders uit kan pakken. Dan is het heel vervelend als je in de tussentijd het rendement van je verzekering niet kent. Natuurlijk, je kan bellen met je verzekeraar. Maar je hebt het liefst op het moment dat jij dat wilt direct inzicht in de waarde van jouw verzekering. We zochten een manier om onze klanten hierover beter, sneller en volledig te informeren. Een online portal zou een welkome aanvulling zijn om nog directer met klanten te communiceren, de papierwinkel terug te dringen en onze dienstverlening verder te digitaliseren. Na een uitgebreid selectietraject kozen we voor Impress uit Woerden. Zij verzorgen al jarenlang de papieren output van onze klantcommunicatie en ontwikkelen zich sterk op het gebied van digitale communicatie. Onze samenwerking in de realisatie van dit klantportal is daar een mooi voorbeeld van.’

Zelf aan het stuur

Als verzekeraar is Achmea verplicht om klanten te informeren over hun levensverzekering. Ook als dat niet zo’n rooskleurige boodschap is. En dat gebeurt ook. Klanten bereiken klinkt eenvoudig. Maar komt de boodschap ook écht aan? En is dat voldoende aanleiding om te controleren hoe de verzekering ervoor staat en maatregelen te nemen als dat nodig is? Perquin: ‘Ons programma Nazorg beleggingsverzekeringen draait om intensief klantcontact. Wij doen veel moeite om klanten écht in beweging te krijgen. Een brief van je verzekeraar maak je meestal nog wel open, maar dan? We zetten alles zo helder mogelijk op een rij. Bieden alternatieven en laten weten wat de klant kan doen. We sturen herinneringen, bellen na, adviseurs zoeken persoonlijk contact, maar we kunnen niet altijd iedereen bereiken en reacties blijven vaak uit. De polis ‘suddert’ door en aan het eind van de rit blijkt pas wat de opbrengst is. Bijsturen kan niet meer. De online portal geeft ons de mogelijkheid om veel directer en intensiever met klanten te communiceren. En, belangrijker nog, klanten kunnen met de portal veel meer zelf aan het stuur zitten en beslissingen nemen over de verzekering en hun financiële toekomst. En dat is precies wat zij willen.’

Alternatieven aanreiken

Perquin: ‘Wij zijn er verantwoordelijk voor dat we klanten de juiste informatie geven om een onderbouwde beslissing over de verzekering te kunnen nemen. We bieden dan ook verschillende handelingsopties. Al voordat de portal er was overigens. De klant kan de levensverzekering aanpassen, stopzetten, laten uitkeren, overzetten naar een (spaar)product van een andere verzekeraar of bank, of ervoor kiezen niets te doen. Met de portal maken we die keuzes en eventuele fiscale spelregels die daarbij horen niet alleen inzichtelijk. We maken het voor de klant vooral mogelijk zelf invloed uit te oefenen op het mogelijke rendement van de verzekering op de einddatum.’

Eenvoudig en efficiënt

De uitgangspunten bij het ontwikkelen van de portal waren helder: klanten inzicht geven in actuele en specifieke informatie over hun verzekering, kunnen ‘spelen’ met handelingsopties, laten zien wat dat betekent voor de mogelijke opbrengst, kunnen besluiten wat je met de verzekering doet en je verzekeraar dat meteen laten weten. En dat allemaal zo eenvoudig en efficiënt mogelijk. Daar horen ook randvoorwaarden bij. Niet alleen de nodige systeemtechnische zaken onder de motorkap. Denk ook aan het regelen van veilige en strikt persoonlijke toegang. De juiste en meest actuele informatie laten zien door data uit verschillende bronnen te koppelen en ontsluiten. En klantdata vooringevuld te tonen zodat de klant niet zelf (opnieuw) allerlei gegevens hoeft in te vullen. Perquin: ‘We vinden het belangrijk dat klanten zelf aan de knoppen kunnen zitten op elk gewenst moment. Dat betekent ook dat de klant wanneer dan ook het portalproces moet kunnen onderbreken. Het systeem moet onthouden waar de klant gebleven was, zodat het proces op een later tijdstip altijd vanaf die plek opgepakt kan worden.’ Om klantbewegingen op de portal te volgen en daar waardevolle informatie uit te halen, draait Google Analytics op de achtergrond. Perquin: ‘Zo sturen we het systeem bij als bijvoorbeeld blijkt dat bepaalde onderdelen van de portal niet gebruikt worden of de klant de inhoud of werking anders interpreteert dan wij bedoelen.’

Download deze case

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Door: Emiel de Jager

Emiel is marketingmanager bij Impress. Hij schrijft over leadgeneratie, online marketing, social media en kan als growthhacker uren lang in Analytics kijken.