Selecteer een pagina

We kunnen er niet meer omheen: de klant dient centraal te staan. Je hoort het overal, iedere onderneming heeft het wel ergens in zijn bedrijfsdoelstellingen staan en bij elk event wordt het belang van de klant centraal stellen benadrukt. ‘Ken je klant’, 360° klantbeeld, integraal klantbeeld, Single Customer View. De wil is er, de noodzaak wordt vaak ook erkend, maar hoe zorg je er in de praktijk voor dat je de klant écht centraal zet? Een interview met Laura van der Valk, data analist bij Impress – 4DMS.

Een recent onderzoek vanuit Customer Contact Week Digital (Customer Experience Personalization, december 2017) heeft uitgewezen dat “Personalization is the heart of the customer experience and the hallmark of customer centricity. 66% of businesses view personalization as a defining quality of a customer-centric brand”. Sterker nog, hetzelfde rapport toont aan dat tot wel 96% van de organisaties personalisatie een belangrijk onderdeel vinden van hun customer experience strategie voor het komende jaar (2018).

Personalisatie draait om het afstemmen van je communicatie op de kenmerken, voorkeuren en behoeften van je klanten

Kortom, personalisatie is een “hot topic”. Van der Valk: ‘Personalisatie draait om het afstemmen van je communicatie op de kenmerken, voorkeuren en behoeften van je klanten. In plaats van bulk, verstuur je content  die op dat moment relevant is voor een specifieke persoon (de juiste boodschap, bij de juiste persoon op het juiste moment). Doordat je je klant echt centraal zet, spreekt de content meer aan, waardoor de klant zich meer begrepen voelt en de customer experience of klantbeleving stijgt. Voor organisaties levert het een efficiëntere besteding van hun marketingbudget (en daardoor lagere kosten en een beter bereik) en hogere conversiecijfers op maar bovenal een sterkere relatie met hun klanten. Oftewel, de klantloyaliteit stijgt. Uiteindelijk heeft personalisatie dan ook een positief effect op de Customer Lifetime Value (CLV), wat een berekening is van wat een klant aan waarde vertegenwoordigt over de totale periode dat hij/zij klant is.’

Van datasilo’s naar een Data Management Platform

Mooi, maar hoe doe je dat dan? Van der Valk: ‘Om een klant echt goed te bedienen dien je een compleet beeld te hebben van je klant en zijn of haar gedrag. Je dient je klant te begrijpen en weten waar zijn wensen of voorkeuren liggen. Een volledig klantbeeld krijg je alleen als alle klantinformatie in één systeem zit en van daaruit centraal beschikbaar is voor iedereen die er gebruik van wil maken. In de praktijk is dat meestal anders.

Je dient je klant te begrijpen en weten waar zijn wensen of voorkeuren liggen

Vaak zit de klantinformatie gefragmenteerd over verschillende afdelingen en disciplines. E-mailmarketing, CRM, web analytics, online marketing, IT, klantenservice; iedereen heeft een stukje van de klantdata in zijn of haar bezit, maar niemand heeft het volledige klantbeeld. De data is opgeslagen in verschillende datasilo’s.  Dat maakt het lastig om je klant goed en persoonlijk te bedienen. Om echt datagestuurd te kunnen werken is het allereerst van belang dat deze datasilo’s doorbroken worden. Een Data Management Platform (DMP) vormt hiervoor een stevig fundament. In zo’n DMP komen alle interne en externe databronnen samen, zodat één Single Customer View (eenduidig klantbeeld) ontstaat en je verder kunt werken aan het opbouwen van een duurzame en vooral persoonlijke relatie met je klanten.’

Lees verder op 4DMS.nl

Door: Impress