Selecteer een pagina

Van televisie tot software en crossmediacommunicatie: in een wereld waar zo ongeveer alles on demand moet gebeuren, heeft klantcommunicatie haar eigen positie veroverd. ‘Het draait meer en meer om het on demand servicen van de klant’, aldus Harry Buisman, Directeur Operations bij Impress – 4DMS. ‘Printing on Demand is geëvolueerd naar een next level. Of het nu gaat om print, elektronisch, virtueel, social media, de (ontvangende) klant bepaalt hoe hij het wil hebben en langs welke weg hij wil worden bediend: output on demand. Het op de juiste manier invullen van on demand klantcommunicatie is cruciaal voor onze klanten: het bepaalt het succes van de manier waarop zij met hún klanten communiceren. Dat betekent dat je goed moet nadenken over het hele communicatieproces.’

Impress VarioPrint i300On demand moet daarin wel staan voor hoge snelheid, op maat, kwaliteit en exact op tijd (just-in-time). Kortom, het staat voor op de juiste manier en het juiste moment (interactief) invullen van de klantvraag’, aldus Buisman. ‘Onze klanten willen het daarbij bovendien niet meer zelf doen. Het wordt te complex, met veel nieuwe technologie die zich ook nog eens razendsnel blijft doorontwikkelen. Voor onze klant is het misschien dan geen kernactiviteit, het is wel heel belangrijk. Zie het maar als een bank: ICT is weliswaar niet de kernactiviteit, maar zonder ICT kunnen ze absoluut geen zaken meer doen. Voor onze klanten is klantcommunicatie naar hún klanten cruciaal voor de business. Hoe bereik je je klanten? Waaraan hebben ze behoefte? Wat bepaalt dat ze de boodschap lezen? Hoe speel je in op het klantgedrag naar aanleiding van wat je hebt uitgezonden? Hoe weet je langs welke wegen de klant bediend wil worden? En in dit hele speelveld willen ze eigenlijk liefst zelf de regie houden…’

Transitie

Voor veel partijen is deze materie echt een grote transitie naar een heel nieuwe (digitale en fysieke) wereld, vol mogelijkheden, maar ook vol valkuilen als je niet precies weet wat je doet. Buisman: ‘Dat is de reden waarom bedrijven betrouwbare partners zoeken. Het gaat ze om het gemak en het resultaat, maar zelf aan de knoppen kunnen blijven draaien. Zie daar in een notendop de aanleiding van de ontwikkeling van self service portals als dé ideale klantomgeving, waar de klant zowel in control kan blijven en zicht heeft op wat er gebeurt, alsook kan profiteren van (de doorontwikkeling van) stuurmechanismen die de mooiste communicatiesnelweg voor de klant creëren. Daarmee bereik je maximale flexibiliteit in de klantcommunicatie van je onderneming.’

Steeds persoonlijker communiceren

Het op de juiste manier invullen van on demand klantcommunicatie is cruciaal voor onze klanten

Naast on demand is een andere trend al wat langer gaande, de 1-op-1-communicatie: persoonlijke boodschappen die niemand anders krijgt en helemaal zijn afgestemd op de interesses, behoeften en wensen van de klant. Die trend zal alleen maar heviger worden, zeker naarmate communicatiekanalen steeds persoonlijker worden en geschikt om mensen heel direct te bereiken, zoals met social media. Buisman: ‘In deze tijd wordt het niet meer geaccepteerd dat je een algemene boodschap krijgt met voor jou persoonlijk irrelevante informatie. Hoe persoonlijker de informatie in de boodschap, hoe groter de kans dat de ontvanger zich aangesproken zal voelen en zal reageren. Dan gaat het uiteraard ook nog om de aard en de vorm van de boodschap: hij moet zich ook weer niet gestalkt voelen. Op de juiste manier omgaan met de informatie die medebepalend is voor de manier van communiceren is cruciaal. Of het nu gaat om de respons op e-mailings, fysieke mailings, social media acties, dat maakt uiteindelijk niet uit. De combinatie en analyse van al die informatie bepalen de uitvoering en daarmee het succes voor onze klant. Dat betekent voor ons, als dienstverlener op dit vlak, dat we vooral goed moeten kunnen omgaan met al die uiteenlopende datastromen van de klanten en de juiste manier van just-in-time on demand communiceren voor onze klant moeten kunnen realiseren. Niets is namelijk zo vluchtig als de kwaliteit van data. Er zijn zo een aantal belangrijke oorzaken aan te wijzen die ervoor (kunnen) zorgen dat de kwaliteit van klantdata heel snel achteruitloopt: van slechte invoer tot verkeerde mutaties, en van achterhaalde – en dus niet gecontroleerde – data tot slecht uitgevoerde migraties naar nieuwe ICT-omgevingen.’

Kwaliteit waarborgen

Buisman: ‘Het waarborgen van de kwaliteit van klantdata vereist voor ons daarom nauwgezette, vertrouwelijke en betrouwbare afstemming van mensen, middelen en processen: controleerbaar en transparant. Dat heeft voor ons niet alleen te maken met de nieuwe wetgeving, dat is hoe wij altijd willen werken. Niet voor niets hebben we ons op allerlei gebieden gecertificeerd. Daarmee willen we laten zien dat we een partij zijn die de markt kent, technologische ontwikkelingen begrijpt en kan toepassen. Een partij die meedenkt over waar onze klanten naartoe willen en waarmee ze willen communiceren. Of dat nu digitaal is of fysiek: van print on demand tot output on demand tot dienstverlening on demand…’

Tekst: Tapas/John de Waard

Door: Impress

Impress werkt als een van de top-3 service providers in Nederland voor organisaties in de uitvoering van hun klantcommunicatie. Wij begeleiden klanten met datastromen, fysieke en digitale outputprocessen, gepersonaliseerde omnichannelcommunicatie en Printing-on-Demand uitgeefprocessen. Vanwege de raakvlakken tussen deze gebieden bieden wij een optimaal geintegreerde dienstverlening. Dit doen wij voor vele aansprekende merken, waaronder banken, verzekeraars, fondsenwervers, zorginstellingen, uitgeverijen, onderwijsinstellingen, (semi-)overheden en het MKB.